미국 노스캐롤라이나주 롤리시는 ServiceNow의 인공지능 상담 도구를 시청 내부 업무에 도입해 IT 서비스 데스크 비용을 66% 줄였다고 발표했습니다. 시 직원의 컴퓨터·연결 문제 등을 처리하는 지원 업무에서, AI 도구가 문의 안내와 일부 문제 해결을 맡습니다.
롤리시는 직원 4명이 시 공무원 4,400명을 지원하고 있습니다. 먼저 도입한 ‘Ral-E’는 정보기술(IT), 인사, 시설 관련 지식 자료를 바탕으로 질문에 답하거나 담당 부서로 연결합니다. ServiceNow는 이 도구가 문의의 98%를 다른 담당자에게 넘기지 않고 처리했다고 밝혔습니다.
이후 롤리시는 1차 IT 지원 업무를 맡는 ‘Alli’를 운영에 투입했습니다. Ral-E가 문의를 안내하고 연결하는 데 중점을 둔다면, Alli는 자주 발생하는 요청을 처음부터 끝까지 처리합니다. 지원 담당자는 Alli의 작업을 감독하고, 도구가 참고하는 지식이 정확하고 최신 상태인지 관리합니다.
ServiceNow에 따르면 IT 지원 요청의 거의 절반이 자율적으로 해결됐고, AI가 작성한 사고 요약의 98%는 수정 없이 받아들여졌습니다. 문의를 처음 접수한 곳에서 올바른 담당자로 연결한 비율도 98%였으며, 20개 이상의 업무 절차가 자동화됐습니다. 이 수치는 롤리시의 도입 사례에서 나온 결과이며 다른 기관에서도 같은 효과가 난다는 뜻은 아닙니다.
시는 앞으로 이 서비스를 주민 포털 ‘Ask Raleigh’와 연결할 계획입니다. 이를 통해 약 50만 명의 주민이 전화하지 않고도 질문에 답을 얻거나 민원 서비스를 요청할 수 있도록 추진하고 있습니다.